Annuler un événement au Mexique coûte plus cher que le prix des billets. La Loi fédérale de protection du consommateur oblige à rembourser tout ce qui a été encaissé, frais de service compris, et à y ajouter une indemnisation d'au moins 20 % lorsque l'annulation est imputable à l'organisateur. Et si l'événement avait lieu à Mexico, la loi locale impose un délai de 48 heures.
Ce guide réunit les exigences de la norme fédérale, de la loi sur les spectacles de Mexico et d'un règlement municipal, avec le texte de chaque article. Il s'adresse à quiconque organise : promoteur, salle, lieu ou société de production.
Que devez-vous rembourser si vous annulez un événement au Mexique ?
Tout l'argent encaissé, plus 20 % de plus. L'article 92 Bis de la Loi fédérale de protection du consommateur (Ley Federal de Protección al Consumidor, LFPC) dispose que « los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor » (les consommateurs ont droit à une indemnisation ou compensation lorsque la prestation d'un service est déficiente, n'est pas fournie ou ne l'est pas pour des causes imputables au prestataire). L'article 92 Ter chiffre cette indemnisation : « no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado » (elle ne pourra pas être inférieure à vingt pour cent du prix payé).
Profeco a précisé ce qui entre dans cette base. Dans son communiqué du 3 octobre 2024 sur des concerts annulés, elle indique le remboursement complet du montant payé par billet, frais de service inclus, et une compensation additionnelle minimale de 20 % du prix payé. Elle l'a répété le 7 novembre 2024 lors de l'annulation du concert d'Inna, du Cactus Festival de Saltillo et de Music Sessions de Reynosa : remboursement de la valeur totale des billets plus les frais de service, et « un monto no menor al 20 % del precio pagado » (un montant non inférieur à 20 % du prix payé).
Faisons le calcul avec un exemple. Un billet à 1 200 pesos avec 150 pesos de frais de service donne lieu à un remboursement de 1 350 pesos et à une indemnisation de 270 : 1 620 pesos pour un billet qui avait rapporté 1 350. Soit 120 % du montant encaissé. Si ce sont la billetterie et non vous qui avez conservé les frais de service, l'argent sort quand même : l'obligation incombe au prestataire envers le consommateur, et la répartition entre promoteur et plateforme relève du contrat entre les deux parties.
Un avertissement sur la source. Le texte consolidé que Profeco publie elle-même sur son portail juridique s'arrête à la réforme du Journal officiel de la Fédération (Diario Oficial de la Federación) du 9 avril 2012. Les articles cités ici sont ceux que Profeco invoque elle-même dans ses communiqués de 2024 et 2025, donc ils restent en vigueur ; avant de rédiger une politique de vente, il convient de vérifier l'article concerné par rapport au texte en vigueur.
Quand verse-t-on l'indemnisation de 20 % et quand ne la verse-t-on pas ?
La charnière, c'est une expression de l'article 92 Bis : « por causas imputables al proveedor » (pour des causes imputables au prestataire). Profeco l'utilise de la même façon. Dans le communiqué du 21 avril 2025 sur les concerts annulés à l'Arena Guadalajara — Carlos Rivera, Intocable et Katy Perry, en raison de travaux non terminés — elle demande le remboursement du montant complet par le même moyen de paiement et la « compensación no menor al 20 % del precio pagado » (compensation non inférieure à 20 % du prix payé) lorsque l'annulation est imputable au promoteur ou à la billetterie.
Le remboursement et l'indemnisation sont deux obligations distinctes. Le remboursement naît du fait que le service payé n'a pas été fourni. L'indemnisation naît de l'imputabilité. Cette distinction est notre lecture du texte, et non une affirmation de Profeco : lorsque le motif est étranger à l'organisateur — un ordre de l'autorité, un phénomène météorologique —, le remboursement reste exigible, et l'indemnisation reste discutable ; cette discussion se tranche en conciliation devant Profeco ou devant le juge, pas dans vos conditions générales.
Rien n'empêche d'offrir davantage. Dans le communiqué du 5 octobre 2024, qui cite les articles 7 et 42 aux côtés des articles 92 Bis et 92 Ter, Profeco mentionne le cas de l'annulation du concert de Therion, où l'entreprise a proposé une compensation de 30 %. Les 20 % constituent un plancher légal, pas un plafond commercial. L'augmenter présente un avantage pratique : cela permet de résoudre les réclamations avant qu'elles n'atteignent une délégation de Profeco.
Quel délai avez-vous pour rembourser ?
Cela dépend du lieu où se tient l'événement, et la réponse fédérale est moins nette qu'il n'y paraît. La LFPC ne fixe pas de délai explicite de remboursement pour les services. L'article 93 donne quinze jours au prestataire pour satisfaire « la reclamación a que se refiere el artículo 92 » (la réclamation visée à l'article 92), mais sa rédaction parle de produits reçus et de deux mois « siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto » (suivant la date à laquelle le produit a été reçu) : l'appliquer sans plus à un billet de concert relève de l'interprétation, pas d'une lecture littérale. C'est pourquoi Profeco, dans ses communiqués sur les concerts, renvoie aux délais que le prestataire a publiés dans ses conditions générales, et lui impose d'informer sur ses canaux d'assistance et sur les dates auxquelles le remboursement sera effectué.
C'est dans la norme locale qu'un délai précis existe. Voici les délais qui se croisent en cas d'annulation :
| Délai | Ce qu'il mesure | Norme |
|---|---|---|
| 48 heures | Rembourser le montant des billets en cas de suspension ou d'annulation imputable au titulaire | Art. 12, fraction XIII, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (Mexico) |
| 3 jours ouvrés | Informer le public et la mairie (Alcaldía) des changements de programme | Art. 12, fraction V, Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos (Mexico) |
| 15 jours | Satisfaire la réclamation prévue à l'article 92, rédigé en termes de produit | Art. 93, LFPC |
| 1 an | Prescription des droits et obligations prévus par la loi | Art. 14, LFPC |
| 15 minutes | Retard maximal du début pour cause de force majeure | Art. 38, Reglamento de Espectáculos Públicos de Monterrey |
Le délai d'un an n'est pas théorique : Profeco l'a appliqué en novembre 2024 en indiquant aux personnes concernées par ces trois annulations qu'elles disposaient d'un an à compter de l'annulation pour déposer leur plainte. Traduit dans votre activité : une annulation ne se clôture pas comptablement le mois suivant.
Une réforme est en préparation. La Commission de l'économie de la Chambre des députés a approuvé par 24 voix contre 11 un projet qui obligerait à rembourser l'intégralité du montant en 30 jours et permettrait à Profeco de sanctionner l'accaparement et la revente non autorisée, selon les informations de Rolling Stone en Español du 16 juin 2023. Ce texte n'est pas en vigueur. Tant qu'il n'est pas publié au Journal officiel de la Fédération (DOF), le délai exigible est celui que vous publiez vous-même — et c'est bien celui-là que surveille Profeco.
Pouvez-vous obliger l'acheteur à accepter la nouvelle date ?
Non. Face à un report, Profeco soutient dans son communiqué du 3 octobre 2024 que c'est le consommateur qui choisit : utiliser le même billet à la nouvelle date, ou demander le remboursement intégral. La base juridique se trouve à l'article 42 de la LFPC : « El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor » (le prestataire est tenu de livrer le bien ou de fournir le service conformément aux termes et conditions proposés ou implicites dans la publicité ou l'information diffusées, sauf convention contraire ou consentement écrit du consommateur). Une nouvelle date n'est pas la date proposée, et la convention contraire exige la volonté de l'acheteur, pas un simple avis sur votre site.
L'article 7 boucle la boucle du côté de l'information : le prestataire est tenu d'« informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones » (informer sur et respecter les prix, tarifs, garanties, quantités, qualités, mesures, intérêts, frais, termes, délais, dates, modalités, réservations et autres conditions) conformément auxquels il a proposé le service. Les dates figurent explicitement dans cette liste.
Le changement de plateau artistique joue le même rôle. Si vous avez annoncé trois artistes et que la tête d'affiche se désiste, le service n'est plus celui qui a été annoncé. À Mexico, de plus, la fraction V de l'article 12 oblige à notifier les changements de programme « a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión » (à la mairie et au public avec un minimum de trois jours ouvrés d'avance (…) par les mêmes moyens que ceux utilisés pour leur notification et diffusion). Prévenir uniquement via une story Instagram quand vous avez vendu par e-mail et par publicités payantes ne respecte pas cette exigence des « mêmes moyens ». À Monterrey, l'article 41 de son règlement va plus loin : une fois le programme autorisé, seule l'autorité municipale peut en autoriser les modifications.
Que exige la loi sur les spectacles de votre ville ?
La réglementation des spectacles est locale et varie selon l'État et la municipalité : il n'existe donc pas de règle mexicaine unique. Il y a la loi fédérale de consommation, plus celle de votre ville. Deux exemples, texte à l'appui.
Dans la Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, publiée en 1997 et dernièrement réformée au Journal officiel (Gaceta Oficial) du 2 mars 2021, la fraction XIII de l'article 12 oblige le titulaire à « devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas » (rembourser, dans un délai de 48 heures et sur simple remise du billet ou du justificatif correspondant, le montant des billets) le cas échéant, « ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular » (en cas de suspension ou d'annulation d'un spectacle public pour des causes imputables au titulaire). La fraction X l'oblige à présenter le spectacle « en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad » (dans les termes et conditions proposés dans la publicité), et la fraction XXII, à respecter la capacité autorisée. Pour cette même loi, un spectacle est considéré comme massif au-delà de 2 500 spectateurs (article 13, fraction VI), et au-delà de 10 000, la mairie (Alcaldía) doit en informer le Secrétariat à la gestion intégrale des risques et à la protection civile (article 8, fraction VII) ; c'est là qu'intervient le Programme spécial de protection civile exigé par la fraction XVII.
À Monterrey, le Reglamento de Espectáculos Públicos municipal traite la suspension selon un barème. Article 43 : « La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función » (la tenue d'un spectacle autorisé ne peut être suspendue que pour cause de force majeure ou d'absence totale de spectateurs ; si le spectacle n'a pas commencé, la valeur des billets sera remboursée intégralement ; une fois commencé et si un tiers du programme a été assuré, cinquante pour cent sera remboursé. Passée la moitié du spectacle, la représentation sera considérée comme donnée). Et l'article 62 ouvre une autre voie au spectateur : il peut exiger le remboursement du montant « cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento » (lorsque celui-ci ne remplit pas les conditions proposées dans la publicité de l'événement).
| Norme | Cas de figure | Ce que doit l'organisateur |
|---|---|---|
| LFPC, art. 92 Bis et 92 Ter | Service non fourni pour des causes imputables au prestataire | Rembourser les sommes payées et indemniser à hauteur d'au moins 20 % |
| Mexico, art. 12, fraction XIII | Suspension ou annulation imputable au titulaire | Rembourser le montant en 48 heures contre remise du billet |
| Mexico, art. 12, fraction V | Changements de programme | Prévenir avec 3 jours ouvrés d'avance, par les mêmes moyens de diffusion |
| Monterrey, art. 43 | Suspension pour force majeure ou absence totale de public | 100 % si non commencé ; 50 % si un tiers du programme a été assuré |
| Monterrey, art. 62 | Le spectacle ne correspond pas à ce qui a été annoncé dans la publicité | Rembourser le montant du billet à quiconque le demande |
Deux règles pratiques se dégagent de cette comparaison. La première : la norme locale ajoute des délais et des cas de figure que la loi fédérale ne fixe pas, donc respecter la LFPC ne suffit pas. La seconde : le barème de Monterrey répartit par paliers, tandis que celui de Mexico ne fait pas de distinction ; si vous produisez dans plusieurs villes, votre politique d'annulation ne peut pas se résumer à une seule phrase copiée-collée.
Quelles clauses de vos conditions générales ne vous protègent pas ?
Celles qui tentent de neutraliser la loi. L'article 90 de la LFPC déclare que « no serán válidas y se tendrán por no puestas » (ne seront pas valables et seront réputées non écrites) les clauses des contrats d'adhésion qui, entre autres cas, « permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones » (permettent au prestataire de modifier unilatéralement le contenu du contrat, ou de se soustraire unilatéralement à ses obligations), qui « liberen al proveedor de su responsabilidad civil » (libèrent le prestataire de sa responsabilité civile) ou qui « obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley » (obligent le consommateur à renoncer à la protection de cette loi). La formule classique « pas d'échange ni de remboursement » tombe intégralement face à une annulation.
Trois autres articles méritent d'être examinés avant d'ouvrir la vente :
- Article 7 Bis. Il oblige à « exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar » (afficher de façon visible et évidente le montant total à payer), qui « deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional » (doit inclure impôts, commissions, intérêts, assurances et tout autre coût, frais, dépense ou charge additionnelle). Les frais de service cachés jusqu'à la dernière étape du paiement sont le problème qui ressurgit ensuite lors du remboursement, puisqu'ils entrent dans la base de calcul de la restitution.
- Article 10. Il interdit de « prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor » (fournir des services additionnels à ceux initialement contractés qui n'auraient pas été demandés ou acceptés expressément, par écrit ou par voie électronique, par le consommateur). Les assurances ou protections d'achat précochées par défaut entrent frontalement en contradiction avec cette règle.
- Article 15. « Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente » (lorsque le prélèvement se fait directement sur un compte de crédit, de débit ou similaire du consommateur, il ne pourra être effectué qu'à la livraison du bien ou à la prestation du service, sauf consentement exprès du consommateur pour qu'il ait lieu ultérieurement). La vente anticipée de billets repose sur cette exception : le consentement exprès pour prélever des mois avant l'événement doit être consigné au moment de l'achat, et non présumé.
Un détail dont presque personne ne se souvient : l'article 56, dans le chapitre des ventes à domicile, à distance ou indirectes, accorde cinq jours ouvrés pour révoquer le consentement, mais ajoute que « tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra » (s'agissant de services, ce qui précède ne s'applique pas si la date de prestation du service se situe à dix jours ouvrés ou moins de la date de la commande). Le Mexique n'a pas de droit général de rétractation équivalent au droit européen, et c'est là une différence de fond avec la politique de remboursement appliquée en Espagne.
Et Futura Tickets, quel rôle joue-t-elle ici ?
En cas d'annulation, le chronomètre est donné par la rapidité avec laquelle vous pouvez avertir tous les acheteurs et traiter les remboursements par le même moyen de paiement. Cela dépend de la possession des données et de l'historique de chaque transaction, pas d'un rapport qu'un tiers vous envoie. Avec Futura Tickets, la base de données des participants appartient à 100 % à l'organisateur : les e-mails et numéros de téléphone sont livrés intégralement. Les conditions de service figurent sur la page des tarifs.
Liste de vérification avant d'ouvrir la vente
Rédigez votre politique d'annulation et de report avec des délais précis. Profeco renvoie aux délais que vous publiez. Un « nous vous préviendrons » n'est pas un délai, et c'est la première chose qu'on vous reprochera.
Distinguez remboursement et indemnisation dans le texte. D'un côté, la restitution du montant avec les frais de service ; de l'autre, l'indemnisation de 20 % du prix payé, liée aux causes imputables à l'organisateur.
Vérifiez le délai local de votre ville. Si vous produisez à Mexico, votre processus de remboursement doit tenir dans les 48 heures à partir du moment où le remboursement est dû. Si vous produisez à Monterrey, le barème de l'article 43 change le calcul en cas de suspension en cours de représentation.
Affichez le montant total dès la première étape. C'est l'article 7 Bis, et cela réduit en plus la marge de discussion au moment du remboursement.
Consignez le consentement exprès pour le prélèvement anticipé. C'est l'exception prévue à l'article 15, et elle se prouve par l'enregistrement de l'achat.
Conservez la traçabilité pendant un an. C'est le délai de prescription de l'article 14 : montants, frais, moyen de paiement et date de chaque remboursement.
Préparez l'avis de changement par les mêmes moyens de diffusion. Si vous avez vendu via des publicités, des e-mails et des réseaux sociaux, prévenez par les trois canaux. À Mexico, avec trois jours ouvrés d'avance.
Vérifiez vos clauses à l'aune de l'article 90. Si l'une d'elles vous libère de toute responsabilité ou demande de renoncer à la loi, elle est réputée non écrite, et elle vous laisse en plus sans défense.
Le reste relève du calendrier fiscal et des autorisations : les impôts et licences applicables avant de vendre sont traités dans le guide des impôts et autorisations pour vendre des billets au Mexique, et la partie facturation dans celui sur la facturation des billets avec CFDI.
Sources
- Ley Federal de Protección al Consumidor, texte consolidé publié par Profeco (articles 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter et 93)
- Profeco respalda a consumidores ante cancelación de conciertos, 3 octobre 2024
- Ante una cancelación o reprogramación de un evento, Profeco respalda a las y los consumidores, 5 octobre 2024
- Respalda Profeco a personas afectadas por cancelación de diversos eventos, 7 novembre 2024
- Profeco vigilará la devolución del importe de entradas por cancelación de conciertos en la Arena Guadalajara, 21 avril 2025
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, dernière réforme du 2 mars 2021 (PAOT)
- Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos, copie du Congrès de Mexico
- Reglamento de Espectáculos Públicos para el Municipio de Monterrey, Nuevo León
- Subprocuraduría Jurídica de Profeco, marco jurídico